Kun asiakaspalveluun tulee tuhansia tai jopa kymmeniä tuhansia kyselyitä viikoittain, on aika miettiä, kuinka työtaakkaa ja kustannuksia saadaan alennettua. Samalla asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen taso ei kuitenkaan saisi heiketä.
Yritykset odottavatkin tekoäly- ja chat-pohjaisista palveluista ratkaisua tähän asiaan.
Oraclen tekemän tutkimuksen mukaan vuoteen 2020 mennessä 80% yrityksistä hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussaan, tai suunnittelee sen käyttöönottoa.
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspalvelun tehostamiseen sekä myynnin kasvattamiseen tulee yleistymään seuraavien kolmen vuoden aikana yhtä nopeasti ellei nopeammin, kuin chat-kanava on yleistynyt yritysten verkkosivuilla edellisten kolmen vuoden aikana.
| 2020 mennessä 80% yrityksistä hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussaan, tai suunnittelee sen käyttöönottoa
Miten yritysten ja yrityspäättäjien tulisi tähän suhtautua ja mitä heidän tulisi näistä uusista ratkaisuista tietää?
Ensinnäkin, tehdään termit tutuiksi. Tekoälyä ja chatbottia ei pidä sekoittaa keskenään, kaikki botit eivät ole älykkäitä. Tässä tärkeimmät termit lyhyesti:
- Chat / Chatti – Internet-palvelu/ohjelmisto, jonka avulla voi keskustella ihmisen (tai koneen) kanssa reaaliaikaisesti. Suomeksi myös tsätti.
- Chatbot “botti” – tietokoneohjelma, joka on suunniteltu käymään keskustelua ihmisen kanssa. Botteja voidaan käyttää esimerkiksi verkkosivuilla tai viestintäsovelluksissa kuten Facebook Messenger ja WhatsApp.
- Tekoäly – AI (Artificial Intelligence), käytetään myös termiä keinoäly, on älykkääseen toimintaan kykenevä tietokone tai tietokoneohjelma
- AI chatbot – botti, johon on yhdistetty kyky älykkääseen toimintaan.
Tässä, nyt, heti!
Google on tuonut vahvasti esille tutkimustietoa, kuinka asiakkaat haluavat yhä useammin asioita tässä ja nyt. On syntynyt käsite mikro-hetkistä (micro-moment). Yritysten tulee kyetä vastaamaan tähän muutokseen tarjoamalla asiakkaille ratkaisuja, jotta he voivat kommunikoida heidän kanssaan reaaliaikaisesti 24/7.
Gartner puolestaan kertoo, että 2020 mennessä virtuaaliset palvelijat ovat läsnä suurimmassa osassa ihmisten ja yritysten välistä kanssakäymistä.
Sitä mukaan kun tekoäly- ja botti-ratkaisut yleistyvät, tulevat myös asiakkaat saamaan haluamaansa palvelua ympäri vuorokauden. Ja mikä oleellista, palvelu tulee olemaan keskustelumaista, eli niin sanottu keskusteleva internetkäyttö ja kaupankäynti tulee kasvamaan.
Miten asiakaspalvelua voidaan tehostaa?
Alkuun on tärkeä tunnistaa, mitkä asiakaspalvelukeskusteluista on automatisoitavissa ja missä tarvitaan edelleen ihmistä.
Chatbot voidaan valjastaa hoitamaan yksinkertaisia kysymyksiä. Ja jotta asiakaskokemuksesta saadaan toimiva, niin tulisi kommunikaation olla keskusteleva. Tämä vaatii tekoälyn yhdistämistä bottiin.
Tekoäly oppii lukuisia eri tapoja, miten asiakkaat voivat kysyä samaa asiaa. Se myös vastaa keskustellen, eikä asiakas välttämättä edes huomaa juttelevansa koneen kanssa.
Tekoäly voidaan myös valjastaa avustamaan asiakaspalvelijoita ja myyjiä. Tällöin AI ”kuiskaa” chatissä olevalle asiakaspalvelijalle/myyjälle vastauksia, jolloin heillä on oikea tieto välittömästi saatavilla ja asiakas saa palvelua sekunneissa.
Osaaminen ja resurssit parempaan käyttöön
Asiakaspalvelusta vapautuu aikaa ja resursseja tuottavampaan työhön, kun asiakaspalvelijoiden ei tarvitse enää käyttää aikaansa yksinkertaisten usein toistuvien kysymysten käsittelyyn. Tällöin asiakaspalvelussa voidaan keskittyä esimerkiksi haastavampien asiakaspalvelutapausten hoitamiseen sekä lisämyynnin tekemiseen.
| Mitä teidän organisaatiossanne voitaisiin tehdä paremmin, jos asiakaspalvelusta vapautuisi 30% resursseista tuottavampaan työhön?
Myyntiä unohtamatta
Kone osaa kuitenkin huonosti myydä, sillä siltä puuttuu tunneäly, empatia ja tilanneherkkyys. Siksi ihmisen tekemä tuloksekas myyntityö ja kyky luoda sujuvia palvelukokemuksia yhdistettynä tekoälyyn ovat avainasemassa, kun asiakaspalvelun lisäksi tavoitellaan myös myynnin kasvua.
Hybridimalli, jossa tekoälyllä varustettu chatbot ja ihmisen hoitama chat toimivat saumattomasti yhdessä, on toimivin ratkaisu, kun tavoitellaan laadukasta asiakaskokemusta ja myynnin kasvua.
