Menneen vuoden aikana keskustelu tekoälyn ympärillä on saanut aivan uudenlaiset mittasuhteet. Media on uutisoinut tekoälyn soveltamisaloista, mahdollisuuksista ja uhkakuvista pitkin vuotta.
Asiakaspalvelussa ja myynnissä puheet alkavat muuttua teoiksi vuonna 2018 ja se sotkee yritysten strategioita.
Tekoälyn odotetaan automatisoivan toimintoja, helpottavan työntekoa, parantavan asiakaskokemusta sekä tehostavan myyntiä ja markkinointia.
Myös valtio on ottanut vahvan roolin tekoälyn hyödyntämisessä ja edistämisessä. Siitä odotetaankin merkittävää kilpailuetua Suomelle ja suomalaisille yrityksille.
Tekoäly on noussut digitalisaation keskiöön ja Suomi aikoo olla tämän kehityksen kärjessä
Vuoden 2017 aikana ollaan myös nähty chatbottien läpimurto ja chat-palvelusta on tullut oleellinen osa yritysten monikanavaista asiakaspalvelu- ja myyntistrategiaa. Sekä B2B-asiakkaat että kuluttajat arvostavat ja vaativat reaaliaikaista palvelua.
Mitä vuodelta 2018 on sitten odotettavissa?
Forrester Research Inc. julkisti marraskuussa oman ennustuksensa tekoälyn soveltamisesta ja riskeistä asiakaspalvelussa ja myynnissä. Sen mukaan
- Asiakastyytyväisyys heikkenee, kun yritykset ohjaavat liikennettä chatboteille, itsepalveluun ja chattiin, jotka eivät ole täysin optimoituja asiakaskokemuksen kannalta.
Asiakaskokemusta ajetaan digitaalisiin kanaviin ja yritysten päämääränä on asiakaspalvelupuheluiden määrän alentaminen. Joidenkin yritysten tavoitteena on alentaa puheluiden määrää jopa 50% alle kahdessa vuodessa.
- Isot brändit siirtyvät pois sähköpostin käytöstä ja tilalle tulevat reaaliaikaiset asiakaspalvelijat chatin ja chatbottien muodossa.
- Onnistunut ja toimiva tekoälyä hyödyntävä asiakaspalvelu vaatii hybridimallin, jossa ihminen ja kone toimivat yhteistyössä. Ihmisillä on kriittinen rooli tekoälyratkaisuiden optimoinnissa.
Tekoäly, chatbotit ja chat-ratkaisut tuovat mukanaan isoja mahdollisuuksia, mutta niihin liittyy myös riskejä. Yrityksissä, joissa tämä ymmärretään parhaiten, uudistuksia lähdetään toteuttamaan ketterästi ja analyyttisesti. Tuloksia mitataan ja toimintaa mukautetaan sen mukaan, millaisia tuloksia saadaan.
Laadukkaan asiakaskokemuksen varmistaminen tulee olemaan yhtä tärkeä tavoite, kuin tehokkuuden lisääminen ja kustannussäästöt
Miten hyödyntää tekoälyä onnistuneesti vuonna 2018?
Tekoälyratkaisuilla pystytään saavuttamaan merkittäviä säästöjä asiakaspalvelussa ja samalla parantamaan asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Jotta näihin tavoitteisiin päästään, tulee huomio kiinnittää seuraaviin asioihin.
1. Kuka tekoälysi opettaa
Vuonna 2018 tulemme näkemään monia yrityksiä, jotka tarjoavat erilaisia tekoälyratkaisuita asiakaspalveluun ja myyntiin.
Yritykset voivat hankkia käyttöönsä valmiin tekoälyalustan tai teettää tekoälyratkaisun projektina. Tällöin vastuu tekoälyn opettamisesta ja käyttämisestä jää yritykselle itselleen.
Ellei tähän ole itsellä resursseja ja osaamista, niin on järkevää hankkia tekoälyratkaisu kumppanilta, joka kykenee myös opettamaan tekoälyä sekä ylläpitämään ja kehittämään sitä.
2. Hybridimalli, ihminen+tekoäly
Ensi vuonna chatbot-ratkaisujen suosio jatkaa kasvuaan. Yksinkertaiset ratkaisut, joissa ei ole tekoälyä mukana tulevat olemaan suosittuja. Niihin liittyy kuitenkin eniten riskejä, koska ne eivät useinkaan vastaa käyttäjien tarpeita.
Laadukkaan asiakaskokemuksen varmistaminen tulee olemaan yhtä tärkeä tavoite, kuin tehokkuuden lisääminen ja kustannussäästöt. Näihin tavoitteisiin päästään hybridimallilla.
Tekoälyllä varustetun chatbotin ja reaaliaikaisen ihmisen hoitaman chatin tulee toimia saumattomasti yhdessä. Isot brändit tulevat panostamaan tähän kehitykseen.
3. Optimointi asiakasarvon tuottamiseen ja myynnin tuloksiin
Tekoäly-, chatbot- ja chat-ratkaisujen tavoitteena on tehokkuuden ja kustannussäästöjen ohella tuottaa asiakasarvoa ja kasvattaa myyntiä.
Chatbottien ja chatin tehtävä on tuottaa lisäarvoa asiakkaille, tunnistaa ostosignaaleja ja kasvattaa myyntiä
Chatbottien ja chatin tehtävä ei ole pelkästään korvata usein kysytyt kysymykset -osiota tai liidilomaketta, vaan niiden tarkoitus on tuottaa lisäarvoa asiakkaille, tunnistaa ostosignaaleja ja kasvattaa myyntiä.
Tekoäly tulee ja se tulee nopeasti. Onko teidän yrityksenne valmis tulevaan muutokseen?
