Asiakkaan odotukset personoidusta palvelusta ovat kasvaneet. Kuluneet poikkeukselliset vuodet ovat kasvattaneet entisestään palveluiden ja myynnin asiakaskohtaamisten siirtymää digitaalisiin kanaviin. Erinomainen ratkaisu asiakaspalvelun tueksi, myynnin esteiden poistamiseen ja laadukkaiden liidien keräämiseen on hyvin suunniteltu chatbot.
Erilaisia teknologia-alustoja löytyy joka lähtöön, mutta ne eivät ratkaise onnistumisen kannalta olennaisimpia asioita tai sitä, minkälainen ratkaisu olisi juuri sinun liiketoimintasi kannalta toimivin. Seuraavaksi käymme läpi miten chatbot kannattaa suunnitella, jotta se palvelee mahdollisimman hyvin asiakkaita sekä tukee liiketoimintaasi.
Mitä liiketoimintahyötyjä hyvin suunnitellulta chatbotilta voit odottaa?
Verkossa tapahtuvissa asiakaskohtaamisissa on tartuttava asiakkaaseen kuten hyvässä kivijalkamyymälässä. Mahdollisuus asiakassuhteen muodostumiseen tai kaupan tekoon paranee olennaisesti, kun asiakas kohdataan ja palvellaan siinä kanavassa ja silloin, kun hän sinne on tullut. Kilpailijan sivu on vain yhden klikkauksen päässä.
Kun asiakas tulee sivullesi ostoaikeissa, on tärkeää tukea ostoprosessin loppuun saattamista. Konversio nousee ja ostoskorin hylkääminen vähenee, kun ostopäätöksen esteenä oleviin kysymyksiin saa vastauksen heti. Laadukas vuorovaikutus potentiaalisten asiakkaiden kanssa kanssa tuo myyntiin lisää liidejä. Chatbot itsessään lisää usein vuorovaikutuksen määrää. Määrästä on helpompi seuloa enemmän laadukkaita liidejä, asiakkaita ja kauppaa.
Chatbot tervehtii, huolehtii, kartoittaa ja ohjaa asiakasta 24/7. Liiketoiminnasta ja palvelutarpeesta riippumatta chatbot voi hoitaa palvelutilanteen kokonaan tai asiakas saa asiansa ainakin vireille silloin, kun hän sitä pystyy hoitamaan. Hyvin suunniteltu chatbot pystyy hoitamaan jopa 40-60% asiakastilanteista.
Kun teknologia hoitaa valitut palveluprosessit se mahdollistaa myös henkilökunnan resurssien optimoinnin ja tekee työstä mielekkäämpää.
Lyhyempi vastausaika = parempi asiakaskokemus. Hyvin suunniteltu chatbot toimii joka kerta yhtä hyvin. Se voi palvella satoja asiakkaita samaan aikaisesti ja aina yhtä laadukkaasti ja kohteliaasti.
Palveluiden ja myynnin automatisointi ei ole tähtitiedettä. Onnistuakseen automaatio vaatii kuitenkin huolellista suunnittelua. Suunnittelun kolme avainasiaa ovat toimintaympäristön ymmärrys, mitattavat tavoitteet ja sitoutuminen. Jatkuva kehittäminen ja miten se tullaan toteuttamaan, on myös tärkeää ottaa huomioon jo suunnitteluvaiheessa.
Mitä pitää ymmärtää toimintaympäristöstä?
Suunnittelu lähtee yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeän toimintaympäristön ymmärryksestä ja sitä tukevista prosesseista. Tutustumalla asiakaspalvelun tai myynnin dataan ja prosesseihin voidaan määritellä minkä osan automatisoinnilla voidaan saavuttaa optimaalinen tulos.
Samalla päästään kiinni siihen, minkälaisia tavoitteita chatbot ratkaisulle voidaan asettaa ja kuinka laaja sekä millainen ratkaisu on tapauksessa toimivin. Tässä vaiheessa on myös hyvä muodostaa yleinen käsitys erilaisista chatbot ratkaisuista ja niiden eroista erilaisten käyttötapausten ratkaisijana. Tarjolla on kaikkea yksinkertaisesta Inpage botista yrityksen API-rajapinnasta asiakkaan henkilökohtaisia tietoja hakeviin tekoälyavusteisiin ja livechattiin kytkettyihin ratkaisuihin - ja variaatiot näiden väliltä.
Rajaus ja chatbotin määrittely toimintaympäristöön sopivaksi ja yrityksen nykyiset järjestelmät ja prosessit huomioivaksi ratkaisuksi on siis erittäin tärkeä. Erilaisten vaihtoehtojen kanssa painiessa kokenut chatbot yhteistyökumppani ja suunnittelija voi säästää suunnittelun resursseja merkittävästi.
Kuinka määrittää chatbotin tavoitteet?
Paras tulos saavutetaan, kun chatbotille määritellään selkeät, rajatut ja mitattavat tavoitteet. Mikä on chatbotin tehtävä? Mitä asioita se ei hoida? Miten se tukee olemassa olevaa prosessia ja parantaa kokemusta?
Chatbotin avulla voidaan esimerkiksi lisätä myyntiä, tukea markkinointia, parantaa konversiota, nopeuttaa ja tehostaa asiakaspalvelua tai tukea asiakkaalle luotujen itsepalveluratkaisujen käyttöä.
Mitattavia tavoitteita voi toimintaympäristöstä ja tavoitteista riippuen olla vaikka vastausajat, chatbotin tai livechatin kautta tullut kauppa, liidit, loppuun asti hoidetut asiakaspalvelutilanteet, ohjaukset itsepalveluun, yhteydenottojen määrä muissa asiakaspalvelu kanavissa, tilausten, ajanvarausten tai jäsenten määrän kasvu tai ohjaus haluttuihin tavoitteisiin.
Monesta suunnitteluun ja toteutukseen liittyvästä sudenkuopasta selviää, kun chatbot suunnittelijalla on ymmärrystä ja kokemusta keskustelupohjaisten palveluiden muotoilusta. Tavoitteen määrittelyn kautta chatbotille on suunnitteluvaiheessa helpompi löytää “right fit” - eli yrityksen kannalta oikea koko ja laajuus.
Määritä Business Case
Ennen lopullista ratkaisua on hyvä hahmottaa lähtötilanne: Kävijämäärät, käyttötarkoitus, konversio, kanavat ja kustannukset. Mitä asiakkaan palvelu ja kontaktointi maksaa nyt ja miten chatbot voi tähän kustannukseen vaikuttaa, jos se pystyy hoitamaan esim 40-60% yhteydenotoista itsenäisesti?
Toteutus, seuranta ja kehitys
Kun tavoitteet ja mittarit on määritelty on toteutuksen tekeminen suhteellisen suoraviivaista ja yksinkertaista. Tavoitteiden kannalta olennaiset use caset löytyvät helposti asiakasrajapinnasta ja chatbot konsepti ja sen laajuus on helppo määritellä. Samalla on hyvä kirjata konseptin ulkopuolelle jäävät asiat sekä miettiä miten chatbot tulee kehittymään ja elämään yrityksen kehityksen mukana.
Pitkän tähtäimen menestys varmistetaan organisaation sitouttamisella ja chatbotin jatkuvalla kehittämisellä analytiikan, palautteen ja tulosten perusteella.
Upseller yhteistyökumppanina
Selvitäkseen kilpailusta markkinoilla on yrityksellä oltava oikeat ratkaisut asiakaskohtaamisiin digitaalisissa kanavissa. Sopivan kumppanin kanssa kaikkea ei tarvitse opetella ja ymmärtää itse. Upseller on yhteistyökumppani, joka auttaa liiketoimintasi tavoitteiden saavuttamisessa ja tarjoaa palvelua liiketoimintaasi tukevalla tavalla - helposti ja nopeasti.
