Verkkosivujen live chat yleistyy tällä hetkellä kovaa vauhtia, kun yhä useammat yritykset ottavat sen käyttöönsä. Yhä useammin verkossa surffaillessa yritysten verkkosivuilla tulee vastaan chat-ikkuna, missä toivotetaan hyvää päivää ja kysytään iloisesti, kuinka voidaan olla avuksi. Yhä useammat meistä ovat chattiin jotain joskus kirjoittaneetkin. Mitä sitten tulisi tietää, kun olet investoimassa chat-kanavaan?
Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan Chat-palvelut kasvattavat suosiotaan. Vuonna 2015 Chat-kanava kattoi 2% kaikista digitaalisista kohtaamisista ja luvun on arvioitu nousevan 10 %:iin 2018 mennessä. Arvion mukaan yli 80% yrityksistä tulee ottamaan Chat-kanavan käyttöön jollakin tavalla.
Huomioitavaa chat-kanavan käyttöönotossa
Olen keskustellut monien yritysten kanssa, jotka ovat kokeilleet chat-kanavaa omilla verkkosivuillaan ja olen myös päässyt näkemään todellista dataa yritysten chat -palveluiden käytöstä ja tuloksista. Jotkut yrityksistä ovat ottaneet käyttöön chat-ohjelmiston ja operoivat chattiä itse, toiset ovat päättäneet ulkoistaa palvelun. Toisilla kokeilu on tuottanut parempia tuloksia kuin toisilla.
Näkemäni ja kokemani perusteella neuvoni kaikille yrityksille on selvä:
Älä missään nimessä osta chattiä verkkosivuillesi!
Miksi sanon näin, johtuu siitä, että live chat itsessään ei tee mitään, ei ratkaise ongelmia, ei paranna asiakaskokemusta, ei tuo lisää liidejä, eikä kasvata myyntiä. Chat itsessään on vain työkalu. Aivan kuten vasara ei itsessään rakenna taloa, vaan tarvitaan kirvesmies käyttämään sitä vasaraa.
Mikäli siis olette hereillä digitalisaation myllerryksessä ja ajattelette, että: ”nyt pitää ottaa chat käyttöön, kun se yleistyy kovaa vauhtia, ettei vaan jäädä jälkeen kilpailusta ja kehityksestä,” niin pysähtykää hetkeksi. Pysähtykää ja ajatelkaa, mitä haluatte oikeasti saavuttaa ja parantaa ja mikä on oleellista sen suhteen.
Chat osana laajempaa myynnin ja asiakaspalvelun strategiaa
Asiakaskokemus
Mikäli haluatte parempaa asiakaskokemusta verkossa, niin miettikää mitä se vaatii, minkä asioiden tulisi muuttua, jotta asiakaskokemus paranisi.
Myynti ja liidien hankinta
Jos taas haluatte verkon kautta lisää liidejä ja myyntiä, niin miettikää, onko yrityksenne markkinointi ja myyntiprosessit kokonaisuudessaan kunnossa; tavoitatteko relevantit asiakkaat? saatteko houkuteltua heidät verkkosivuille ja sisältöjen pariin? miten liidit otetaan kiinni? hoitaako myynti liidien kontaktoinnin nopeasti ja tehokkaasti? viedäänkö myyntiprosessi loppuun? onko liideille laadittu hoitomallit (nurturointi)?
Jos tällaisen mietinnän jälkeen tulette siihen tulokseen, että live chat voisi olla teille ratkaisu, niin älkää edelleenkään lähtekö suin päin sellaista ostamaan. Miettikää edelleen eri skenaarioiden kautta, ketä chat palvelee, kuka sitä operoi, milloin chat-kanavaa pidetään auki, keitä keskusteluihin halutaan, miten chat integroidaan myynnin ja markkinoinnin prosesseihin, miten asiakkaan matka jatkuu keskustelun jälkeen, miten toimintaa optimoidaan, kuka tekee optimointia. Chat-kanavan hyödyntämiseen liittyy monia huomioitavia asioita ja jotta siitä saa täyden hyödyn irti, niin tulee siihen panostaa. Aivan kuten esimerkiksi markkinoinnin automaation käyttöönotto, ei chat-kanavaa tule ottaa käyttöön hetken mielijohteesta, vaan se tulee olla sidoksissa yrityksen tavoitteisiin.
Chat-ohjelmisto vai ulkoistettu chat-palvelu?
Chat-ohjelmisto – voitte hankkia yrityksellenne chat-ohjelmiston omaan käyttöön ja operoida keskusteluita itse. Tämä vaihtoehto vaatii resursointia ja opiskelua. Valitkaa ohjelmisto huolella, jotta se palvelee juuri teidän tarpeitanne. Toisilla ohjelmistoilla pystyy tekemään monia asioita optimoinnista liidien keruuseen ja co-browsingiin, kun taas toiset ovat hyvin yksinkertaisia chat-ikkunoita. Kouluttakaa chat-keskusteluita tekevä henkilöstö huolella, jotta he osaavat käydä keskusteluita fiksusti siten, että keskustelut johtavat haluttuihin päämääriin. Asettakaa toiminnalle selkeät tavoitteet ja mittarit ja johtakaa toimintaa määrätietoisesti.
Ulkoistettu chat-palvelu – chat kanavan ylläpidon ja operoimisen voi ulkoistaa siihen erikoistuneelle toimijalle. Tällöin ulkoinen kumppani toimittaa chat-ohjelmiston ja valjastaa resurssit käymään keskusteluita yrityksen puolesta. Tämä on yleensä kustannustehokkaampi vaihtoehto, mutta vaatii yhteistyön johtamista. On tärkeää, että molemmat osapuolet tietävät, mitä heiltä odotetaan ja mitkä ovat kenenkin tavoitteet ja velvollisuudet. Toimintamallien tulee olla selvästi määriteltyjä ja niistä tulee pitää kiinni, jotta yhteistyö on sujuvaa ja tuloksellista.
Ulkoistetut palvelut
Ulkoistettuja chat-palveluita ja palveluntarjoajia on olemassa monenlaisia. Onkin tärkeää, että valitsette juuri teille sopivan kumppanin. Jotkin alan toimijoista ovat erikoistuneet johonkin tiettyy toimintaan, kun taas toiset tarjoavat monia eri palveluita.
-
Asiakaspalvelu chat-operaattorit
Nämä call-center -tyyliset chat-operaattorit keskittyvät pääasiassa hoitamaan yrityksen asiakaspalvelua verkossa. Chatissä vastaillaan yksinkertaisiin kyselyihin ja tiedusteluihin tai opastetaan asiakasta oikean tiedon äärelle. Tällainen palvelumuoto toimii yleensä hyvin esimerkiksi korkean kävijämäärän B2C liiketoiminnassa.
-
Verkkokauppa-chat
Tämä palvelu on pitkälti samankaltaista, kuin edellä mainittu asiakaspalvelu chat. Erona kuitenkin se, että tässä chat-asiakaspalvelijan tehtävänä on verkkokauppa-asiakkaan ostokokemuksen parantaminen ja varmistaa, ettei ostokset jää kesken tai tekemättä. Kuten arvata saattaa, niin tämä palvelu on omiaan B2C verkkokaupoissa.
-
Liidien hankinta chat
Tässä palvelumuodossa chat-asiakaspalvelijat keskittyvät keräämään myyntiliidejä verkkosivuilta. Heidän pääasiallinen tehtävänsä on kalastaa verkkosivukävijöiltä heidän yhteystietonsa, mitkä he sitten välittävät myynnille sähköpostilla tai syöttävät yrityksen CRM-järjestelmään. Tällainen palvelu on paikallaan, kun liidejä tulee paljon ja kävijöitä ei muilla menetelmillä saada jättämään yhteystietojaan.
-
B2B Myyntipalvelu
Chat-kanavaa voi myös hyödyntää aktiiviseen myyntityöhön. Tässä palvelumuodossa yritys saa käyttöönsä todellisia myynnin ammattilaisia, joiden tehtävänä on löytää verkkovierailijoiden joukosta potentiaaliset ostajat, selvittää heidän ostoaikeensa ja tunnistaa potentiaaliset myyntitilaisuudet. Chat-myyjät voivat joko toimittaa nämä myyntivalmiit liidit yrityksen myynnille tai he voivat viedä myyntiprosessia pidemmälle esimerkiksi tarjoukseen tai kauppaan asti. Myyntiin keskittynyt chat on parhaimmillaan taitavasti optimoitua ja integroitu osaksi yrityksen myynnin prosesseja. Tällainen myyntipalvelu on tehokkainta B2B verkkosivuilla sekä kuluttajapuolella, kun ostettava tuote vaatii suuren investoinnin (esim asunto tai auto).
Chat-kanava on ehdottomasti tullut jäädäkseen. Yhä enenevissä määrin käytämme erilaisia chat-kanavia kommunikointiin, kuten Facebook Messenger ja WhatsApp, joten on vain luonnollista, että chat-kanava yleistyy myös yritysten verkkosivuilla.
Kun mietit pitäisikö teidänkin investoida live chat -kanavaan, niin ole yhteydessä, autan mielelläni.
