Meillä kaikilla on erilaisia kokemuksia chatboteista ja viime vuosina niiden määrä on kasvanut yritysten ja julkisen sektorin palveluissa. Chatbot ratkaisut palvelevat erilaisia käyttötarkoituksia ja ratkaisevat laajuudeltaan sekä kompleksisuudeltaan eri kokoisia haasteita. Tässä artikkelissa haluamme avata syvemmin mitä eroja erilaisilla bottiratkaisuilla on. Omaan liiketoimintaan ja käyttötapaukseen soveltuvaa ratkaisua kannattaa miettiä hetken rauhassa.
Palataan jälleen peruskysymysten äärelle:
- Mitä chatbot ratkaisulla halutaan ratkaista?
- Miten sen ajatellaan kehittyvän tulevaisuudessa?
- Kuinka laajaa osaamista sille halutaan rakentaa?
- Mitä liiketoiminnan hyötyjä chatbotilla tavoitellaan?
Chatbot teknologia-alustoja löytyy joka lähtöön ja nykyään sellainen löytyy myös monesta palvelunhallinnan järjestelmästä. Käyttötapausten kannalta ei kuitenkaan ole se ja sama, minkälaisella alustalla bottiratkaisu toteutetaan.
Erilaisia chatbotteja - erilaiset toimintaperusteet
Tärkeintä on miettiä käyttötapausta, botin tarkoitusta ja tulevia kehitystarpeita ratkaisua valittaessa. Chatbot ratkaisujen karkea perusjako menee yksinkertaisesta painikebotista keskusteleviin AI chatbotteihin. Kaikille erilaisille ratkaisuille on paikkansa, mutta kaikki ratkaisut eivät sovellu kaikkeen.
Nappibotti, päätöspuu, painikebotti
Yksinkertaisesta bottiratkaisusta käytetään montaa nimeä, mutta sen perusta on ohjata käyttäjää valmiiksi valittujen painikkeiden avulla. Painikebotit soveltuvat hyvin selkeisiin ohjausta ja opastusta vaativiin käyttötapauksiin, jossa alue voidaan ennalta rajata ja määritellä.
Ne ovat parhaimmillaan viestinnän tehostamisessa ja yksisuuntaisessa tiedottamisessa tai opastamisessa, mutta soveltuvat huonosti laajoihin kokonaisuuksiin heikon skaalautuvuutensa vuoksi. Painikebotti sopii erinomaisesti myös chatin tueksi tekemään alun kartoittavia kysymyksiä ja mahdollisesti kannustamaan asiakasta hoitamaan asiansa itsepalvelukanavissa.
Painikebotin keskeisimmät käyttötapaukset:
- verkkosivunavigoinnin helpottaminen
- liidi-konversion parantaminen
- ohjaaminen itsepalveluun
Avainsanatunnistuksella varustettu painikebotti
Osassa painikeboteista on avainsanaperustaista puheentunnistusta, jolla keskustelua voidaan nopeuttaa asiakkaan vapaaseen kirjoituskenttään kirjoittaman tekstin avulla. Avainsanatunnistuksen haaste liittyy botin opettamiseen - se tunnistaa vain sille opetettuja sanoja ja niiden kirjoitusmuotoja ja oppii vain ihmisen opettaessa sille lisää avainsanoja.
Bottiratkaisun haasteena on heikko skaalautuvuus ja avainsanahallinnan vaatima kehitystyö. Ratkaisu sopiikin puhtaan nappibotin tavoin suhteellisen selkeisiin ja rajattuihin käyttötapauksiin, joissa avainsanojen hallinta pysyy maltillisena ja asiakokonaisuus on vakiintunut eikä muutoksia ole juurikaan tiedossa.
Avainsanatunnistuksella varustetun painikebotin keskeisimmät käyttötapaukset:
- verkkosivunavigoinnin helpottaminen
- liidi-konversion parantaminen
- ohjaaminen itsepalveluun
- yksinkertainen asiakaspalvelu UKK kysymysten muodossa
Keskusteleva AI chatbot
Tämän kategorian kehittyneimmästä päästä löytyvät aidosti keskustelevat AI assistentit kuten Siri tai Alexa. Nämä botit toimivat ja ohjautuvat dynaamisesti luonnollisen kielentunnistuksen avulla. Ne sopivat erityisen hyvin laajoihin kokonaisuuksiin ja niillä voi ratkaista useita käyttötapauksia ja käyttötapausten muuttaminen ja lisääminen ratkaisuun on suhteellisen helppoa. Tekoälyn algoritmit kykenevät jatkuvaan oppimiseen ja chatbottien kielentunnistus kehittyy käytettäessä. Ihmisen tekemän AI opetuksen avulla oppimista valvotaan ja vahvistetaan.
Keskustelevat bottiratkaisut ovat usein hyödynnettävissä monikanavaisesti ja ne voidaan integroida yrityksen järjestelmiin hakemaan yleistä tai personoitua tietoa asiakkaan tarpeisiin. Keskustelevat AI chatbotit soveltuvat sekä ulkoisiin että sisäisiin palvelutilanteisiin. Integraatioiden avulla ja yhdessä yritysten itsepalvelukanavien kanssa, ne kykenevät ratkaisemaan asiakkaan asiat loppuun asti ja pystyvät tarjoamaan live chatin apua tapauksissa, joissa ne eivät pysty auttamaan.
Keskustelevan AI chatbotin keskeisimmät käyttötapaukset:
- Asiakaspalvelun automatisointi
- Itsepalvelun tehostaminen
- Verkkoasioinnissa avustaminen
- Henkilöstöasioiden automatisointi ja tiedonhaun tehostaminen intrassa
Hybridi botti
Suuri osa toimivista bottiratkaisuista on hybridiversioita, jotka hyödyntävät eri ratkaisujen parhaat puolet käyttötapauksista riippuen. Samassa ratkaisussa voidaan hyödyntää painikeratkaisuja ja ohjaamista itsepalveluun suunnitelluissa käyttötapauksissa ja samanaikaisesti tunnistaa ja ohjata esimerkiksi myynnilliset yhteydenotot suoraan live chat kanavaan.
Upseller yhteistyökumppanina
Sopivan kumppanin kanssa kaikkea ei tarvitse opetella ja ymmärtää itse. Vuosien kokemuksella selvitämme käyttötapaukset ja tarvittavan kokonaisuuden ja ehdotamme yhteistyökumppaneillemme sopivaa ratkaisua - yksinkertaisesta painikeratkaisusta keskustelevaan AI chatbottiin ja alansa parhaimpiin myyntichat palveluihin. Upseller on yhteistyökumppani, joka auttaa liiketoimintasi tavoitteiden saavuttamisessa ja tarjoaa palvelua liiketoimintaasi tukevalla tavalla - helposti ja nopeasti.
Ota yhteyttä, niin katsotaan miten voimme auttaa sinua!
