Tämä artikkeli on kirjoitettu 27.10.2022 järjestetyn webinaarin pohjalta. Vieraspuhujana toimi Cloud1:n Harri Puupponen sekä toisena asiantuntijana Upsellerin Sampo Kallunki. Tallenteen webinaarista pääset katsomaan tästä!
Mitä yrityksen pitäisi tietää tiedolla johtamisesta ja chatboteista?
Ilman asiakasta ei ole liiketoimintaa. Siksi asiakkuuksien hallinta ja asiakasymmärrys on nyt ja tulevaisuudessa liiketoiminnan ydin. Asiakasdatan 360 asteen näkymä ja erilaiset datalähteet ovat merkittävässä roolissa asiakasymmärryksen muodostamisessa ja reaaliaikaisessa seurannassa. Tässä kirjoituksessa tarkastellaan chatbotteja niiden tuottaman asiakasdatan näkökulmasta, ja miten se auttaa yrityksiä asiakaskokemuksen ja myynnin kehittämisessä.
Chatbot tuottaa arvokasta asiakasdataa
Useissa yrityksissä myyntiä seurataan jo tottuneesti päivätasolla ja operatiivisia toimia ohjataan lukuihin perustuen. Asiakaskäyttäytymistä ja -kokemusta sen sijaan tarkastellaan usein jälkikäteen, jolloin monta reagoinnin paikkaa tai kehityskohtaa jää hyödyntämättä. Chatbot on asiakkaille matalan kynnyksen reaaliaikainen yhteydenottokanava. Oikein valjastettuna se kerryttää runsaasti helposti käsiteltävää asiakasdataa ja datan reaaliaikaisuus tekee siitä ainutlaatuista.
Chatbotin tuottaman datan hyödyntäminen
Chatbotin käytöstä saatava data on osa suurempaa yritysten keräämää datavirtaa. Datasta saadut havainnot muuttuvat luotettavammaksi ja ymmärrettävämmäksi kun samasta ilmiöstä kertyy dataa useammasta eri lähteestä. Tietolähteitä yhdistelemällä muodostuu kokonaiskuva esimerkiksi asiakaskäyttäytymisestä ja -tyytyväisyydestä.
Reaaliaikaisen asiakasdatan hyödyntäminen auttaa yrityksiä reagoimaan nopeammin markkinassa tai asiakaskäyttäytymisessä tapahtuviin muutoksiin. Chatbotin datasta saadaan signaaleja ostoprosessissa tai järjestelmissä olevista virheistä; tietoa tuotteista, joita asiakkaat etsivät; asiakaspalvelun toimivuudesta ja monista muista liiketoiminnan johtamiseen vaikuttavista asioista. Liiketoiminnan johtaminen nojaakin tänä päivänä entistä enemmän reaaliaikaiseen dataan ja yrityksissä onkin tärkeä miettiä, mistä saadaan laadukasta asiakasdataa helposti hyödynnettävässä muodossa.
Asiakkaan ja asiakaskäyttäytymisen 360 asteen näkemys
Eri datalähteitä yhdistämällä voidaan muodostaa 360 asteen näkemys asiakaskäyttäytymisestä. Asiakkaan toimista itsepalvelussa, ostojen yhteydessä sekä asiakaspalvelun kautta voidaan kerätä dataa, jota jalostamalla asiakkaan toimista piirtyy selkeä 360 asteen näkymä. Analysoimalla tätä asiakaskäyttäytymisen dataa voidaan liiketoimintaa ja viestintää ohjata ja suunnata kannattavasti.
Datalla johtaminen mahdollistaa toiminnan tehostamisen ja automaatioiden rakentamisen. Chatbot projektissa esimerkiksi asiakasymmärrys ja asiakkaan käyttäytyminen digitaalisessa kanavassa on tärkeä ymmärtää ja rakentaa tämän tiedon pohjalta. Kun liiketoimintaa ohjataan ja automaatioita rakennetaan asiakasymmärryksen - ei teknologian tai sen rajoitteiden - kautta, on liiketoiminnan tavoitteet mahdollista saavuttaa.
Datan avulla johdettu kanavastrategia
Tämän päivän kuluttajat ovat tottuneet saamaan palvelua silloin kuin se heille sopii. Rajatusta asiakaspalvelukokemuksesta ollaankin siirtymässä 24/7/365 strategiaan. Monissa paikoin tämä on jo arkipäivää. Samalla kun kaupassa voi käydä 24/7, odotetaan että myös yritysten verkkopalvelut pelaavat vastaavalla tavalla. Asiakkaat edellyttävätkin yrityksiltä saatavilla olevaa ja personoitua asiakaskohtaamista asiakkaan itse valitsemassa kanavassa. Kanavakohtaisesti siiloutuneesta asiakaspalvelusta pyritään omnichannel kokemukseen, jossa asiointikanavasta riippumatta asiakaspalvelulla on käytettävissä aikaisempi data asiakkaan toimista. Keskeistä on myös tiedostaa, että asiakkaat odottavat saavansa asiansa hoidettua ensikontaktilla.
Chatbotin integroitavuus osa tulevaisuuden ratkaisuja
Jotta yrityksissä saavutetaan edellä kuvattu asiointikokemus ja datalla johtamisen toimintamalli, vaatii se yrityksiltä kykyä datan hallintaan ja järjestelmiltä integroitavuutta. Datan lähteet tulee olla tarkkaan mietittyjä, samoin datan laatuun tulee kiinnittää huomiota. Usein dataa tulee myös kyetä harmonisoimaan ja luokittelemaan, jotta se on laajalti hyödynnettävissä. Kun chatbot kytketään integraatioiden avulla osaksi yrityksen muita järjestelmiä, kuten tuotetietoa, CRM:ää ja maksujärjestelmiä, niin kykenee chatbot ratkaisemaan useita yleisimpiä asiakaspalvelutilanteita automatisoidusti ja vastaavasti viemään tietoja järjestelmiin. Näin asiakasdata on ajantasaista ja yritysjohdolla on käytössään kattava kuva liiketoiminnasta ja asiakaskäyttäytymisestä.
Upseller yhteistyökumppanina
Upsellerin ratkaisut ovat järjestelmäriippumattomia ja integroitavia. Lisäksi tarjolla on anaytiikkatyökalu datan seuraamiseksi. Upseller on yhteistyökumppani, joka auttaa liiketoimintasi tavoitteiden saavuttamisessa ja tarjoaa palvelua liiketoimintaasi tukevalla tavalla - helposti ja nopeasti.
Ota yhteyttä, niin katsotaan miten voimme auttaa sinua!
