Kun valitaan chatin ja botin väliltä, on aloitettava liiketoiminnan haasteesta juuri nyt. Etsimmekö kasvun mahdollistajia vai poistammeko kasvun esteitä?
Markkinointijohtaja puhelimen toisessa päässä halusi botin. Hän uskoi, että saisi sillä selvää parannusta liidikonversioon eli verkkosivuvierailijat muuttuisivat todennäköisemmin ostaviksi asiakkaiksi. Upselleriltä saa kyllä botin, joten aloimme yhdessä käydä hänen tilannettaan läpi.
Verkkosivuvierailuja oli paljon, mikä oli lupaavaa, mutta koska yrityksen tuotteet olivat järeitä koneita ja asiakaskunta äijemmästä päästä, löysin itseni vaikeasta paikasta. Potentiaalinen asiakas oli innokas kokeilemaan uusinta markkinointiteknologiaa, mutta kokemus sanoi, että hänen asiakaskuntansa tuskin halusi sitä. Duunariukot kun haluavat jutella ihmiselle eivätkä koneelle. Tyydyttääkseni asiakkaani toiveen minun olisi pitänyt myydä hänelle botti, mutta tyydyttääkseni hänen tarpeensa, minun olisi pitänyt myydä hänelle chatti.
Käymme näitä keskusteluja lähes viikoittain. Joskus asiakas on jo ennalta päättänyt, mitä hän haluaa, joskus hän taas on avoimin mielin ottamassa tuntumaa tarjolla oleviin mahdollisuuksiin. Etsimme aina ratkaisun, joka maksimoi asiakkaan tulokset ja sitä kautta tyytyväisyyden. Se tarkoittaa, että hänen asiakastaan palvellaan oikeissa kohtaamispisteissä digitaalisia keskustelu- ja pikaviestikanavia harkitusti hyödyntäen, käyttötapaus huomioiden.
Live chatti ja botti ovat eri asioita ja sopivat eri käyttötapauksiin. Ennen kuin puhumme niistä, on kysyttävä, mitkä ovat liiketoiminnan haasteet juuri nyt: etsimmekö kasvun mahdollistajia vai kasvun esteitä? Live chatti on tarkoitettu myynnin kasvattamiseen ja vaativiin asiakaspalvelutilanteisiin, botti taas yksinkertaisen ja toistuvan asiakaspalvelukeskustelun tehostamiseen.
Kun puhumme verkkosivuliikenteen muuttamisesta myynniksi, vuosien kokemuksella tiedämme, että live chatti on siihen paras väline. Vaikka lähtökohtatilanne olisi hyväkin, toimivalla ratkaisulla myyntiä ja liidikonversiota voidaan yleensä nostaa ainakin 30%. Toimiva tarkoittaa taitavaa ihmistä chatin toisessa päässä. Ja taitava tarkoittaa ennen kaikkea chatin keskustelutekniikan ja myyntityön hallitsemista. Sen osaaminen on usein tärkeämpää kuin tuoteosaaminen.
Ydinkysymys monessa yrityksessä on markkinoinnin ja myynnin yhteispeli.
Sivuille asennettu chatti ja myyjä sen toisessa päässä ovat kuitenkin vain osa ratkaisua. Ydinkysymys monessa yrityksessä on markkinoinnin ja myynnin yhteispeli. Markkinointi ajaa liikennettä verkkosivuille, mutta myynti on helposti sitä mieltä, että liidit ovat huonolaatuisia. Näin käy erityisesti, kun kasvetaan. Se saattaa kiristää välejä, vaikka tämä olisi itse asiassa hyvä tilanne tiivistää markkinoinnin ja myynnin yhteistyötä. Entä, jos liidejä jalostettaisiin chatin avulla, niin, että ne olisivat esipureskeltuja ja lämpimiä, kun ne siirtyvät myynnille? Nyt chatti ei enää tunnu markkinoinnin uudelta tempulta, joka sekin pitäisi oppia, vaan tuo molemmat saman pöydän ääreen tekemään tulosta. Lopulta kysymys on siis prosessin kehittämisestä.
Jos taas yrityksen tilanne on , että kasvua tulee, mutta pullonkaulat löytyvät asiakaspalvelun puolelta, silloin kannattaa laskea, onko botti oikea valinta. Perusmuuttujia ovat sivujen kävijämäärät, puhelut, tiketit ja tietysti vastausajat. Lisäksi kysytään, mitä palvelukanavia on käytössä ja miten niitä käytetään. Tyypillinen tilanne on, että asiakaspalvelu on ylikuormittunut ja siksi vastausajat pitkiä. Vaarallisin yhdistelmä on sivuille asennettu live chatti ja ylikuormitettu asiakaspalvelu. Se, mikä puhelimessa koetaan pitkäksi odotukseksi, on chat-kanavassa ikuisuus – ja lähes varma keino raivostuttaa loppuasiakas.
Jos yrityksen strategiaan kuuluu asiakaskokemuksesta huolehtiminen, niin silloin se joutuu punnitsemaan asiakaspalveluhenkilöstön lisäämistä tai botin tuomista avuksi. Botin puolesta puhuu ainakin kaksi asiaa: asiakaspalvelun kokonaiskustannus ja yrityksen omien resurssien paras kohdentaminen. Yhden henkilötyövuoden hinnalla saa botin, joka hoitaa helposti neljän asiakaspalvelijan työt. Siksi botti on nopea ja kustannustehokas tapa kasvattaa asiakaspalvelun resurssia. Resurssien kasvattamisen lisäksi botin hankintaa voidaan myös arvioida voimavarojen oikean kohdistamisen näkökulmasta. Jos botti hoitaisi suurimman osan yksinkertaisista keskusteluista, voisivatko nykyiset asiakaspavelijat tehdä nykyistä tuottavampaa työtä?
Lopulta kysymys ei koskaan ole yksittäisistä apuvälineistä tai akuuttien ongelmien ratkaisemisesta, vaan koko asiakaskokemuksen parantamisesta.
Kuten chattia, bottiakaan ei pidä tarkastella erillisenä teknisenä ratkaisuna, vaan se pitää nähdä osana kokonaisuutta ja vasten asiakaskunnan tarpeita. Onko yritys varma, missä kanavissa asiakkaat haluavat palvelua? Onko asiakaskunta nuorempaa, keski-ikäistä, vai vanhempaa, maalaisia vai kaupunkilaisia? Digitalisaation keskellä eri väestöryhmillä saattaa olla hyvinkin erilaisia käyttäytymistapoja. Ne saattavat myös yllättää. Siksi on aina parempi perehtyä kuin olettaa.
Vaikka chatti ja botti ovat eri asioita ja sopivat eri tarkoituksiin, yksi asia tuo ne yhteen, nimittäin asiakaskokemus. Ei ole tavatonta, että yrityksen myynti on resursoitu selvästi paremmin kuin asiakaspalvelu ja huonon kokonaiskokemuksen takia kalliilla hankitut asiakkaat alkavat kadota. Palveluaikoja ja vasteaikoja ei voi ylikorostaa, kun puhutaan asiakaspidosta.
Lopulta kysymys ei koskaan ole yksittäisistä apuvälineistä tai akuuttien ongelmien ratkaisemisesta, vaan koko asiakaskokemuksen parantamisesta. Markkinoinnin on innostettava ihmisiä sivuille, chatin on napattava heistä kiinni ja autettava kohti ostopäätöstä ja lopulta asiakaspalvelijan, botin tai ihmisen, on huolehdittava, että kokemus on loppuun asti paras mahdollinen. Apuvälineet, ihmiset, mittaaminen ja jatkuva kehittäminen muodostavat yhdessä voittavan kokonaisuuden. Se on jokaisella yrityksellä oman näköisensä, mutta yhteistä kaikille on, että mitä paremmin kokonaisuus pelaa yhteen, sitä parempia ovat tulokset.
