2020-luvulla juttelemme sujuvasti tekoälyllä varustettujen koneiden ja robottien kanssa. Kauas on siis tultu niistä ajoista, kun viestiminen hoidettiin viidakkorumpua rummuttamalla tai savumerkkejä tulkitsemalla.
Internet ja matkapuhelin ovat mahdollistaneet ihmiskunnan suurimman kehityksen viestimisen saralla ja se onkin yksi tärkeimmistä virstanpylväistä historiassamme.
Nykyään kommunikointi onnistuu lähestulkoon kenelle vain, missä vain ja milloin vain. Päätteellä näpytelty viesti on nähtävissä reaaliajassa toisen osapuolen päätteellä.
Mutta miten tähän on tultu?
1970-1990 Chat-teknologioiden synty
Chat ei ole mikään uusi keksintö. Jo vuonna 1973 Illinoisin yliopistossa kehitettiin Talkomatic-järjestelmä, joka ensimmäisenä mahdollisti useamman käyttäjän reaaliaikaisen kommunikaation tekstin välityksellä.
Ensimmäinen online järjestelmä, missä oli käytössä varsinainen ”chat” komento oli puolestaan Dialcom vuonna 1979. CB Simulator puolestaan toi verkossa toimivan chatin julkisesti saataville 1980.
Vuonna 1988 Jarkko Oikarinen kehitti IRC (Internet Relay Chat) protokollan, josta sittemmin tuli merkittävä kansainvälisen keskustelun media.
Helmikuussa vuonna 1989 käytiin ensimmäinen transatlanttinen Internet-chat Oulun ja Corvalliksen välillä.
1995-2005 Chättäily keskeinen osa Internetin alkuaikoja
Yhä useammasta kotitaloudesta alkoi löytymään tietokone Internet-yhteyksineen. Irkkaamisen suosio kasvoi kasvamistaan, mutta samalla yleistyi myös IRC:ia selkeäkäyttöisemmät tekstipohjaiset viestintäsovellukset, jolloin chattailysta tuli enenevissä määrin myös valtaväestön ajanvietto- ja viestintätapa. Kenenpä kultaisiin nuoruusvuosien muistoihin ei kuuluisi yötä myöten kavereiden kanssa keskusteleminen MSN Messengerissa.
| chattailysta tuli enenevissä määrin myös valtaväestön ajanvietto- ja viestintätapa
Vuonna 2000 pikaviestisovellukset alkavat saada jalansijaa, kun Jabber julkistaa palvelunsa. Apple iChat ja Skype seuraavan nopeasti perässä ja julkaisevat omat palvelunsa 2002 ja 2003.
2005-2011 Chat sosiaalisessa mediassa
Google Talk ja MySpace IM toimivat pioneereina, kun vuonna 2005 chat ilmestyi osaksi sosiaalisia medioita.
Chatin suosio alkoi kasvamaan räjähdysmäisesti. Vuonna 2009 ilmestyi etenkin nuorison suosimaksi noussut pikaviestinpalvelu WhatsApp, joka mullisti puhelimitse käydyn viestittelyn kun jokaiset 160 merkkiä lisää ei kasvattanutkaan enää puhelinlaskua.
| Chat oli siirtynyt mobiiliaikaan
Vuonna 2011 Facebook julkaisi oman chat-sovelluksensa, Facebook Messengerin. Samana vuonna ilmestyi myös Aasian markkinoita hallitseva WeChat.
Vuonna 2015 pikaviestinten käyttöaste ylitti sosiaalisen median käyttöasteen. Niin Facebook Messengerissa kuin WhatsAppissa on molemmissa yli 1,3 miljardia aktiivista käyttäjää kuukausittain.
1995- Online-chat osaksi yritysten verkkosivuja
Siinä missä chat yleistyi sosiaalisessa mediassa ja mobiilissa, alettiin sitä myös hyödyntämään yritysten verkkosivuilla online-asiakaspalveluiden muodossa. Tässä ensiaskeleen otti vuonna 1995 LivePerson.
2010-luvulle tultaessa live chat -palvelut yleistyivät nopealla tahdilla, kun lukuisat yritykset toivat tuotteita markkinoille. Alan pioneereja ovat olleet muun muassa LiveChat, Olark ja Intercom.
Nopean tavoitettavuuden tuoman asiakastyytyväisyyden lisäksi tällä on ollut positiivisia vaikutuksia yritysten tuloksiin; chat-palvelut ovat mahdollistaneet henkilökohtaisen kohtaamisen verkkosivuilla ja verkkokaupassa kivijalkamyymälän tapaan.
| chat tuottaa 20% paremman konversion
American Marketing Association -yhdistyksen mukaan chat tuottaa 20% paremman konversion verkkosivuilla ja Live Chatin ROI on yli 300% verrattuna yrityksiin, joilla ei ole Live Chatia verkkosivuillaan.
2011- Suomalaiset chatin uranuurtajat
Vuonna 2011 perustetiin Suomen menestynein chat-ohjelmistoyritys giosg.com. Samaan aikaan ulkoistetut chat-asiakaspalvelut yleistyivät sekä maailmalla että Suomessa.
Ensimmäisen tulosperustaisen B2B-myyntichat-palvelun Suomeen toi Upseller vuonna 2014.
Nykyään verkossa toimiva chat ei ole pelkästään sitä, että viesti kulkeutuu osapuolelta toiselle, vaan chat-ratkaisuiden taustalla hyödynnetään myös analytiikkaa ja optimointia.
| Sekä giosg että Upseller ovat toimineet tällä saralla suunnannäyttäjinä.
Asiakaskäyttäytymisen analysointi, tulosten mittaaminen ja dataan pohjautuva sisältöoptimointi parantavat asiakaskokemusta ja tekevät chatistä relevantimman asiakaspalvelu- ja myyntikanavan. Sekä giosg että Upseller ovat toimineet tällä saralla suunnannäyttäjinä.
2016- Tekoäly ja chatbotit
Chatbottien ja tekoälyn myötä chat on siirtymässä uudelle aikakaudelle.
Vuonna 2016 Facebook teki mahdolliseksi chatbottien tekemisen Messengeriin ja vuosi 2017 tulee jäämään historiaan vuotena, kun nämä teknologiat löivät läpi markkinoilla isossa mittakaavassa.
| chatbotit lähettävät jo yli kaksi miljardia viestiä
Forbes kertoo, että esimerkiksi Facebookin Messenger -sovelluksessa vuonna 2017 chatbotit lähettävät jo yli kaksi miljardia viestiä käyttäjille joka kuukausi.
Suomalaiset yritykset ovat myös tässä kehityksen kärjessä.
Giosgin chat-alustalle on mahdollista rakentaa chatbotteja ja Upseller AI Sales Chat on ensimmäinen palvelu Suomessa, jossa on yhdistetty onnistuneesti tekoäly ja ihminen palvelukokonaisuudeksi.
2020- Tulevaisuus
Chat-palvelut ja -ratkaisut ovat jo nyt suosituin ja käytetyin tapa kommunikoida ihmisten kesken. Tulevaisuudessa ne ovat myös oleellinen osa yritysten, asiakkaiden ja kuluttajien välistä jokapäiväistä viestintää.
| 2020 mennessä 80% yrityksistä hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussaan
Chatbot- ja tekoälyratkaisut yleistyvät ja kehittyvät paremmiksi nopealla vauhdilla. On arvioitu, että vuoteen 2020 mennessä 80% yrityksistä hyödyntää tekoälyä asiakaspalvelussaan tai suunnittelee sen käyttöönottoa (Oracle).
Kaupankäynti ja ostaminen chat-kanavissa, eli ”conversational commerce”, arkipäiväistyy ja se tulee olemaan merkittävä osa tulevaisuuden asiakaskokemusta (Gartner).
